万亿家装市场催生新需求 被窝装修如何实力上位？
涂梦莹
2021-09-09 14:25:40
来源: 时代周报
毫无疑问，中国家装产业的服务链条正在逐步重构。
以往那种供应链冗长、流程不规范的传统模式已然难以为继，消费者对品质消费的需求不断提升，提供透明化、专业化、标准化的服务成为各家装产业服务者取胜的关键：如何以消费者为中心，通过更专业的一站式品质家装服务，创造全新家装服务生态圈。家装产业亟需完成从产业链整合到服务精细化全链路的改变，打通家装供应者、服务者与消费者的连接方式。
这一点，在过去曾因家装行业信息不对称产生的消费壁垒而遭受阻碍。但伴随着 “互联网+ ” 到新消费趋势的不断推进，带有品质和品牌背书的家装服务者逐渐崭露头角，“全流程”家装服务的闭环开始能够真正实现。
9月6日，贝壳旗下家居服务平台被窝家装召开“十心实意”发布会，提出“恶意增项，双倍返还”、“材料保真，假一赔三”等十大服务承诺，从价格、品质、工期、售后等多维度建立高品质的家装服务保障体系。在一站式标准化家装服务的同时，为消费者品质居住保驾护航，推动家装行业整体健康发展。
“中国家装行业的第二轮春天已经来了，而最美的春光就在消费者的需求里。”在发布会上，见证被窝家装承诺发布的中国建筑装饰协会住宅产业分会秘书长胡亚南表示，随着中国城镇化的推进和国民消费水平的提高，家装成为新居住行业的流量入口。
一组中国建筑装饰协会数据显示：2020家装企业整体营收增长12.87%，装修面积增长21.86%。同时，消费者对家装的品质化有更高期待，57.6%的消费者会因提高居住质量和居住环境进行房屋装修；73.5%的消费者购买家装材料考虑的首要因素是“质量品质好”，比2019年提高了20多个百分点。
事实上，“十四五”规划《建议》中也提出，“促进住房消费健康发展”，重新定义住房消费，将发展质量作为重点工作展开，无疑预示了家装行业广阔的新前景。
展开全文可以预见的是，随着“房住不炒”的定调落实，即便房地产在政策引导中进入行业存量时代，具备消费属性的家装产业发展需求依旧稳定，甚至成为“内循环”、“双循环经济”的重要一环。
广阔前景：家装行业万亿规模空间
自2015年起，家装行业就被视为互联网的新蓝海，有万亿规模的市场空间。
据华经产业研究院数据显示，2015-2020年家装行业市场规模由2.09万亿元增长达到3.54万亿元，年复合增长率为11.1%。在2020年疫情影响下，各实体行业均出现不同幅度的下跌，但家装行业市场规模逆势上涨8.9%，市场规模增速仍较为可观。
在这期间，国内家装行业从跟随房地产快速发展，到互联网技术冲击、疫情常态化挑战，经历了爆发、低谷、逆势的三大阶段，依旧维持着较强的发展韧性。
而随着居民收入的不断提高，对居住环境和居住品质的消费需求的不断释放，家装行业市场依旧前景广阔。艾瑞咨询报告透露，家装行业市场规模预计在2025年将达到3.78亿元，市场空间进一步平稳增长。
只是显而易见的是，即便拥有庞大而广阔的市场，众多家装企业如雨后春笋般冒出，行业仍处于市场极度分散的局面。
今年8月，贝壳董事长兼CEO彭永东曾公开表示， “中国家装行业的现状是‘大行业，小企业’”。
这句话有迹可循。据中国建筑装饰协会统计数据显示，2020年中国建筑装修行业企业数量为10.6万家；截至2021年9月9日，据天眼查App显示，经营 “装修”的在业/存续的注册企业为15.78万家，成立时间在3年以内的注册企业数量大约有7.37万家。
即便竞争仍在不断加剧，但家装企业集中度极低，龙头企业营收均未过50亿元，市占率都低于1%。
在这之中，数量多且分散的家装企业面临诸多的问题——缺乏规范化的市场服务、无法统一的施工流程以及并不清晰的收费标准...种种痛点之下，新时代的消费升级需求已经无法被满足。
作为以技术驱动的品质居住服务平台，贝壳早已正式将家装纳入发展主线之一。在彭永东看来，日后，随着家装市场由新房市场转向二手市场驱动，消费者对品质需求的提升及技术赋能行业能力的成熟，行业的拐点就在现在。
围绕贝壳“家”的服务链，解锁万亿规模的家装市场，被窝家装将聚合和赋能全行业的优质服务者，试图重新定义家装行业服务理念。
坚定承诺：“十心实意”提供品质服务
事实上，过去数年时间，国内家装行业的最先改造是互联网化，但更多是习惯于家装产品线上批发、营销层面的互联网化玩法，很多程度上都局限于家装行业的单个环节，并未真正深入改变家装行业的具体流程和服务。
面对供应链冗长、收费不透明、流程非规范化等痛点的限制，多数互联网家装服务者在行业所需的全链条、全流程管理服务面前缺乏经验，尚未找到探索家装行业进化的模式和方法。
而从传统的互联网家装变成全流程家装服务者，从单纯利用互联网加持变成触及家装行业本质的思维转变并非易事。下定决心跳出行业固化思维的被窝家装，从创立之初就在不断探索家装行业全新服务生态，不断找寻从消费者需求出发的行业进化方向，真正解决家装行业的痛点和难题。
正是如此，被窝家装首先作出“十心实意”安心承诺，向家装乱象“宣战”，为消费者提供高质量家装服务。围绕价格不透明的现象，被窝家装作出“恶意增项，双倍返还”、“私下收费，双倍返还”两项承诺，一旦家装企业恶意增项，或者私下收取客户费用及三方回扣，被窝家装都将双倍返还所涉费用。
同时，围绕装修质量不过关的痛点，被窝家装作出三项承诺。其中，“材料保真，假一赔三”对建材质量予以保障；“产品问题，主动承担”承诺如装修出现质量问题，由被窝家装承担售后责任及连带损失；“质量20项，砸掉重做”保证，若出现被窝《品质施工20项》 重 的质量问题，则重新装修。
在家装服务延迟现象方面，被窝家装予以两项承诺。“服务准时，爽约必赔”规定迟到赔偿100元/次，爽约赔偿200元/次；“准时竣工，延期必赔”承诺延期赔偿200元/天。
此外，围绕家装售后服务问题，被窝家装作出三项承诺。“两年维保，主动上门”规定竣工验收后2年内，将提供4次主动上门维保服务；“隐蔽工程，质保十年”，解决了消费者对隔热、防水等隐蔽工程的后顾之忧；“退意向金，十日到账”，让没有签约的消费者也获得满意的服务。
（被窝家装总经理 梁磊）
被窝家装承担生活品质升级以及推动未来家装行业发展的责任。正如被窝家装总经理梁磊在发布会上所说，承诺的意义不是为了营销，不是为了获客，而是为了倒逼自己进步，进而做到真正服务好客户。
“被窝家装的使命是有尊严的服务者和更美好的居住，我们愿用服务承诺自我约束，为消费者带来更优质高效的家装服务体验，与客户建立心与心的链接，也让被窝家装走得更远。”梁磊说道。
守住底线：引领行业服务新标准
一直以来，贯彻贝壳的服务理念和标准，提供高品质服务正是被窝家装所擅长的。
自2020年4月成立至今，被窝家装作为贝壳旗下全新家居服务平台，区别于传统、普遍的家装服务者，致力于打造“以标准精工实现个性设计”的家装体验，探索自身的家装方法论体系。
一方面，被窝家装以标准化施工为保障，打造从设计、施工、主辅材、售后等一站式品质家装服务，在打通家装行业全流程服务经验的同时，确保多维度守住品质底线，让家装过程对消费者而言变得可标准、可量化、可把控；
另一方面，区别于传统家装同行，被窝家装依托贝壳在家装行业全价值链的资源与运营优势，引入家居、家电行业头部品牌，丰富家装服务产品线，为消费者的家装业务提供更多样化的家居匹配服务，从而精准匹配用户的个性化需求。
短短一年多时间，作为家装行业高服务、高标准的探路者，被窝家装进一步推动和完善行业标准，沉淀了极强的品质服务和精细化运营能力，只为打造出更具精细化、效率性的家装服务生态。
可以说，贝壳依旧在用科技赋能整个家装行业的数字化变革，重塑人、房、客以及数据之间的交互，而被窝家装也在数字化建设与投入中，为链接供需两端提供更加深入的服务。
未来，不断顺应市场需求的被窝家装，将创造出全新的家装行业服务体验。而这一能力，在被窝家装逐渐发展壮大的过程中，依旧会得到持续深化。
可以期待的是，随着“十心实意”安心承诺的不断推进，被窝家装以消费者为中心，从价格、品质、工期、售后等维度，进一步打造的标准化家装流程、规范化家装服务，将有益于提高消费者体验和信任感，推动家装行业健康有序发展。
对于行业而言，这仅仅只是一个开始，但被窝家装的十大承诺无疑开了一个好头：通过最齐全的赔付承诺，在守住自身品质底线的同时，持续引领行业服务新标准，为后续家装行业的发展提供新的思路。
未来，随着能力与承诺的不断兑现，在家装行业这个万亿赛道里，市场对被窝家装品质服务价值能力的认可，已有清晰的路径可以证明。
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