2月24日，有网友称海底捞在其不知情的情况下，在系统里给每位顾客打标签，其中包括体貌特征、点单记录、消费习惯、喜好菜品等，该事件在网上迅速掀起讨论热潮。
爆料信息显示，在海底捞的点菜后台系统里，会员手机号登录的账号中包括其体貌特征以及过往的消费需求，有的顾客被打上“20-30岁”“圆脸”“身高1.68米左右”“长头发戴眼镜”等标签，有的标签还包括“不吃香菜”“不要葱姜蒜”“喜欢在App上投诉”“需要服务员剥橙子”等。
据海底捞的员工解释，店员可以在顾客标签的个性需求中进行文字输入，但会员信息是由总部统一管理的，并不会记录顾客的外貌、性格等隐私。总部最终都会进行统一筛选，删除不合规的信息。
实际上，中国商报记者查询微博、小红书等社交平台后看到，海底捞给顾客设标签的事件并不是一件“新鲜事”。此前就有顾客在微博上表示：“在不同的海底捞门店点完单后，服务员会细致地给端来去冰的柠檬水，调料里也会帮我把香菜去掉，一开始感觉挺惊讶的，后来才知道他们的内部系统原来会记录下我的喜好，这种对客户群体细分，提供个性化服务的创新值得鼓励，也很值得其他餐饮企业学习。”
此外，还有网友在评论中表示，不止是海底捞，他们公司内部也会给客户打标签，简称用户画像。例如活跃用户、高转介绍用户、沉睡用户、常投诉用户等。这些备注一是为了做精细化服务，二是可以迅速筛选对应用户信息，方便做数据分析。
但也有网友对这一做法感到不满，“记录消费喜好没问题，但是顾客样貌特征最好不要写，并且在服务过程中，最好不要看人下菜，不然消费体验感会比较差，感觉有被区别对待。而且带有个人信息的标签一旦被泄露，那将是件很可怕的事情。”
对此，海底捞官方最新回应称，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充。公司于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。
此外，海底捞还表示，门店用于点单的平板电脑上并不会记录顾客的具体样貌特征，公司尊重每一位用户的隐私。